O trabalho de desenvolvimento de um chatbot inteligente não termina quando ele é lançado. Na verdade, os bots podem se tornar cada vez melhores com a sua interação com o público. Mesmo com um planejamento bem feito, é esperado que apareçam imprevistos durante o desenvolvimento de chatbots e a necessidade de alguns ajustes para maximizar a performance de um chatbot inteligente.

Chatbots inteligentes: é possível reconhecer sentimentos?

Os chatbots dos dias atuais são comumente utilizados no atendimento, prestando serviços básicos de solução de problemas e auxiliando usuários a tirar dúvidas sobre serviços e produtos. Se você já se comunicou com o SAC de alguma empresa por meio do serviço de chat, há uma grande possibilidade de ter sido atendido por um chatbot inteligente.

No entanto, esses sistemas se esforçam bastante para entender os textos dos consumidores, o que demonstra que ainda não contam com recursos suficientes para garantir fluidez e naturalidade em uma conversa e, infelizmente, isso afeta o índice de fidelização à marca e os resultados de vendas.

1. Colete dados gerados a partir da interação de usuários

Os grandes riscos e a forte necessidade de inovação digital no setor financeiro fazem com que esse mercado seja um dos mais propícios à implementação e desenvolvimento de soluções baseadas em Inteligência Artificial.Todas as interações realizadas por usuários com chatbots inteligentes podem gerar dados bem relevantes para o desenvolvimento do software. Por essa razão, o primeiro passo para deixar um chatbot mais inteligente é contar com formas de coleta, armazenamento e analise de dados para evolução do chatbot. Ao acompanhar a performance com métricas, é possível entender os caminhos de navegação mais frequentes e o que faz com que o chatbot converta mais. As ferramentas de rastreamento utilizadas são capazes de quantificar a porcentagem de usuários que têm sucesso com o bot inteligente e quais os pontos em que existe maior evasão. Além de dados gerados com a interação, é possível também coletar o feedback ativo dos usuários, por meio de perguntas específicas voltadas para a performance do chatbot e de pesquisas de qualidade.

2. Utilize os dados para realizar análises de performance

Uma máquina dotada de inteligência artificial consegue imitar algumas características dos seres humanos, como fala, reconhecimento, tomada de decisão, percepção visual e compreensão de linguagem (incluindo a capacidade de tradução de idiomas, por exemplo).A partir dos dados coletados na etapa anterior, são realizadas análises de performance para entender melhor o desempenho do chatbot. Essas análises vão muito além da simples conversão: é preciso utilizar métricas de qualidade para avaliar toda a interação do público com a ferramenta a fim de aprimorar a experiência do usuário com as conversas e como um todo. Isso significa que, se um chatbot que vende pizzas tem uma taxa de desistência relevante na hora em que ele pergunta o endereço, talvez o bot não esteja se expressando muito bem com as pessoas. Já se o atrito está presente na hora de pagar, pode ser que as formas de pagamento oferecidas não bastem ou que o chatbot não consiga transmitir confiança suficiente para que o usuário finalize a compra. É importante checar essas métricas com frequência.

3. Foque nos objetivos do chatbot

Todo chatbot é construído com um objetivo claro e bem específico. Um bot inteligente de banco de ponto eletrônico não saberá informar a previsão do tempo, assim como um chatbot criado para dar suporte técnico a um aparelho celular não poderá ajudar alguém com problemas em uma televisão. O contexto é muito importante para o sucesso de um chatbot e é fundamental no processo de como desenvolver um chatbot e no aperfeiçoamento do mesmo, para que levem em consideração a sua função principal e seus objetivos. Quanto mais generalista for um chatbot, menos eficaz ele será para compreender problemas específicos. Portanto, é essencial ter foco nos objetivos primários e, caso sejam recorrentes as interações que fujam dele, o melhor caminho é construir outro chatbot inteligente para atendê-las.

4. Alinhe as expectativas de todas as partes interessadas

É muito importante que todos os stakeholders envolvidos com o chatbot estejam no mesmo cenário. Desenvolvedores, clientes, gestores e analistas precisam ter uma visão clara dos objetivos do bot e sobre qual contexto ele será inserido. Durante a fase de planejamento, tudo que puder ser detalhado e quantificado sobre o chatbot deve ser documentado. Isso inclui alguns detalhes, como:

• personalidade;
• o tom de voz;
• a persona que representa o cliente final daquele chatbot.

Dessa forma, sempre que alguém da equipe tiver alguma dúvida ou incerteza sobre o que o chatbot inteligente faz e como ele funciona, terá a resposta para aquilo em um material unificado. E claro, além da documentação, é importante que a equipe sempre converse e avalie o software em funcionamento.

5. Conte com um time multidisciplinar para realizar ajustes

Não são só os desenvolvedores que participarão do aprimoramento de um chatbot inteligente. Na prática, em plataformas robustas de chatbots, como o BLiP, a evolução é conduzida também pelos profissionais que dominam os assuntos de que o bot trata. Isso significa que, caso uma interação de usuário resulte em incertezas e faça com que o chatbot recorra ao aperfeiçoamento assistido, será um especialista no tema do bot que definirá como o software deve reagir àquele tipo de interação. Mas, além desse profissional, é interessante contar com a validação final de alguém que entenda sobre a parte técnica do chatbot, para evitar que interações aparentemente inofensivas possam prejudicar o seu desempenho geral. Decisões tomadas em conjunto contam com sugestões diversas e uma visão menos viciada, o que pode ser muito positivo para a evolução do chatbot.

6. Adote a melhoria contínua no chatbot

Por fim, lembre-se de que a evolução de um chatbot inteligente é uma jornada que não precisa necessariamente chegar a um ponto final. Enquanto for interessante investir naquele bot, é possível tomar medidas para desenvolver um chatbot cada vez mais. Para adotar a melhoria contínua no aperfeiçoamento de um chatbot, é essencial seguir processos formais de desenvolvimento, garantindo que, a cada dia, o desempenho dele seja melhor.

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